工作团队中的沟通是第一位的。没有沟通,团队就失去了其存在的意义与价值。沟通也是一门深奥的学问,不管是上下级沟通,还是客服与顾客的沟通都需要有心为之。
请看下面四段对话(编引自陈国海《组织行为学》):
(1)上级:这个任务能一周内完成吗?
下级:如果没有其他干扰,我想可以。
(2)下级:主任,我不太舒服,想请假回去休息。
上级:可以,回去吧,留下的工作明天再做。
(3)下级:这次加薪有我的份吗?
上级:任务都没有完成好,还谈什么加薪?
(4)上级:老王,今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。
下级:哎呀,我晚上有一个重要的约会,为什么你不能找别人呢?
关于沟通,心理学家伯恩提出了PAC交互作用分析方法。伯恩认为,每个人身上都存在着三种“自我状态”:
父母状态的自我(P)、成人状态的自我(A)和儿童状态的自我(C)。
父母状态的自我和儿童状态的自我对客观世界的感觉和反应往往并不一贯,而成人状态的自我具有统一性和一贯性(具体见下图)。
当两个人交往对话时,实际上是6种状态的自我在进行相互作用。
PAC交互作用分析理论认为,人们在与别人进行信息沟通时必定处于某种自我状态,别人回应时也处于某种自我状态。
如果两个人的自我状态“平行”时,则沟通顺畅;两人的自我状态“交叉”时,沟通就会出现某种问题。并且自我状态是可以有意识转换的。因此,当事人可以根据对方的自我状态,有意识地转变自己的状态,以达到顺畅沟通。
在开头所举的四个对话例子中,
对话(1)是成人对成人的状态,
对话(2)是儿童对父母的状态,属于顺畅的平行沟通,即回应者根据发起对话者的自我状态,以发起者期望的自我状态进行了回应。
对话(3)的下级是成人状态,期望上级以成人状态回应,但得到了上级父母状态的回应;
对话(4)的上级是成人状态,期望下级以成人状态回应,但得到的是下级儿童状态的回应。因此沟通是不顺畅的,这就属于交叉沟通。
同样,在服务人员与顾客的沟通中,当顾客以父母自我状态进行指责,或者以儿童自我状态有冲动表现时,服务人员应该较好地将局面扭转为成人-成人的自我状态进行解释沟通,反唇相讥或索性也冲动起来,只会时事态严重化。
可见,沟通既是一门科学,更是一门艺术,在职场上我们要面对不同的对象,面对处于不同自我状态的个体,了解了这一点一定是有用的。